אתמול נפגע לקוח של חברת אוראנג' מהטיפול בו. פעולה יעילה שלו בפייסבוק עוררה את זעמם של הרבה אנשים וגרמה לחברה לטפל בבעיה. הנה ידיעה ב"הארץ" וב Ynet.
יורם קופרמינץ וחברת אוראנג' הם לא הנושא של הפוסט.
הנושא של הפוסט הוא אופן השיחה של עובדים בחברות מסחריות עם הציבור – הלקוחות שלהם בעבר, בהווה ובעתיד.
תארו לכם שלעובדי חברות הסלולר היתה החירות לדבר עם הלקוחות באופן אמיתי. זה מה שאני חושב שהם היו אומרים:
אנחנו יודעים שאתם שונאים אותנו.
אתם נותנים לנו הרבה כסף ומקבלים מאיתנו בתמורה טלפונים ושיחות וסמס ואינטרנט.
אתם מצפים מאיתנו לשירות נהדר. אנחנו רק יכולים לתת לכם שירות מצויין.
בדרך כלל אין בעיות. כשיש בעיות, אנחנו לא יכולים להיות נהדרים.
אנחנו יכולים להשתדל אבל לא תמיד מצליחים.
כשאנחנו לא מצליחים להיות נהדרים בשבילכם, אתם שונאים אותנו.
אנחנו משתדלים להאמין לכם אבל אתם גם מנסים לתחמן אותנו. לא את אישית, אחרים.
ובגלל האחרים שמנסים לתחמן אותנו שמו לנו מגבלות שבגללן את סובלת באופן אישי.
לא כולנו עובדים בחברה כמה שנים. חלק מאיתנו הגיע רק עכשיו או לא מזמן. לא לכולנו נסיון רב.
לא כולנו יודעים לעשות את הדבר הנכון על המקום. לא לכולנו יש ביטחון בתפקיד שלנו להיות ראש גדול. לא כולנו יודעים לזהות בעיה על הרגע ולפנות למנהלים שלנו שיפתרו אותה.
גם המשכורת שלנו והיחס אלינו לא משהו. לפעמים לא בא לנו להשתדל נורא. שהחברה תסבול. לא בעיה שלנו.
אנחנו לא מצפים מכם להתחיל לרחם עלינו. אנחנו עדיין רוצים לתת לכם שירות טוב ואנושי.
אנחנו חושבים שאם תראו גם את הצד שלנו, אולי תהיו יותר סבלנים כשדברים לא קורים בצורה ובקצב שאתם מצפים.
אנחנו מקווים שהאופן הפתוח שבו אנחנו מדברים איתכם עכשיו יעזור לכולנו להתנהל בצורה יותר טובה ובסוף, תקבלו מאיתנו שירות טוב יותר עם פחות כעסים שלכם ושלנו.
ועכשיו, איך אפשר לעזור לכם?
הטקסט הדמיוני הזה קשור כמובן למניפסט הקלוטריין שמתחיל ככה: שווקים הם שיחות
חג שמח
ד"ש לרחלי
ואני חושבת שהם היו אומרים כך:
זו לא העבודה שחשבתי שתהיה לי
אני פה עד שאתגלה/אתפרסם
ממש לא מעניין אותי לשרת אותך, ולא מעניין אותי הבעיות שלך
אבל אין לי ברירה, אני צריכה כסף, אז אני עונה לך
אבל אל תחשבי שמשהו יפתר כתוצאה מהשירות שלי
זה ממש לא מעניין אותי
אתה קצת אופטימי. לדעתי הם היו אומרים:
שֵרוּת לָקוֹחוֹת שָׁלוֹם זוֹ אֲנִי מְדַבֶּרֶת
כֵּן, בְּמַה אוּכַל לַעֲזֹר,
מִצְטַעֶרֶת גְּבֶרֶת אֲנִי יוֹדַעַת שֶׁהִמְתַּנְתְּ הַרְבֵּה בַּתּוֹר
לֹא, אֲנִי לֹא יְכוֹלָה לְהַעֲבִיר לְאַחֲרַאי מִשְׁמֶרֶת,
גְּבֶרֶת, פֹּה הַשִּׁיטָה מְדַבֶּרֶת, אֲמָנָה, מָשׁוֹבִים עַל בִּצּוּעִים,
בּוֹנוּסִים לְמַשְׁאַבִּים אֱנוֹשִׁיִּים מִצְטַיְּנִים,
וּבְרֹאשׁ חֹדֶשׁ מַשְׂכֹּרֶת שֶׁלֹּא גּוֹמֶרֶת לְכַסּוֹת
עַל שָׁרְשֵׁי הַשְּׂעָרוֹת הַלְּבָנוֹת.
(גְּבֶרֶת, אַתְּ לֹא שׁוֹמַעַת שֶׁהַתִּינוֹק שֶׁלָּךְ בּוֹכֶה?)
זוֹ אֲנִי מַעֲנֶה אֱנוֹשִׁי מְדַבֶּרֶת אֵלַיִךְ
עֶשְׂרִים וְאַרְבַּע שָׁעוֹת בִּימָמָה שִׁבְעָה יָמִים בַּשָּׁבוּעַ
אֲנַחְנוּ כָּאן, אַמָּה לְאַמָּה מִתַּחַת לָאֲדָמָה
מִצֵּאתָ הַחַמָּה עַד לְצֵאת הַנְּשָׁמָה
בְּמָקוֹם שֶׁקּוֹרְאִים לוֹ אוֹפֶּן סְפֵּיס, מוּאָרוֹת נֵיאוֹן
לְלֹא חַלּוֹן, שֵׁרוּתִים בַּפִּנָּה וְאַחֲרָאִית שֶׁמַּאֲזִינָה
וְקוֹנֶסֶת כְּשֶׁאֲנִי אוֹנֶסֶת בְּצוּרָה לֹא מְנֻמֶּסֶת
אֶת חֲבִילַת הַשְּׁקָרִים הַשָׁוָה לְכָל נֶפֶשׁ,
גְּבֶרֶת, זֶה לֹא מְשַׁנֶּה מָה אַתְּ אוֹמֶרֶת,
(הַתִּינוֹק שֶׁלָּךְ לֹא מַפְסִיק לִבְכּוֹת)
לְכָל אִישׁ יֵשׁ תַּג מְחִיר וְשֶׁקֶר מַזְהִיר שֶׁמֵּאִיר
אֶת דַּרְכּוֹ מִמָּרוֹם.
בְּמַה אוּכַל לַעֲזֹר?
אילו היו מדברים ככה אלי, הייתי יוצאת מן הדעת.
זה כמו הפקידות האלה שנוקטות בגישת המכה המקדימה preemptive attack ואומרות "אל תצעקי" גם כשלא צעקתי בכלל.
עוד לא מצאתי דרך להתמודד אם אף אחד מהמקרים.
עדיף שידברו לעניין. ושיחזיקו "ועדת חריגים" נגישה למקרים כמו של הניתוק בבית האבות.